接訴即辦 多元共治 興海街道“四個轉(zhuǎn)變”持續(xù)提升服務(wù)群眾效能

　　興海街道地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，在城市綜合治理過程中，存在轄區(qū)面積大、老舊小區(qū)多、外來人口多、重點項目少等實際情況帶來的較多難點、堵點問題，群眾投訴、舉報事項較多。今年，興海街道堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅持甘當“城市大管家”“店小二”的服務(wù)理念，實行“接訴即辦”工作機制，將群眾投訴的各類“棘手事”逐一解決。據(jù)統(tǒng)計，全街近年來共接收到投訴案件4000余件，年均投訴量約800件，截至目前已全部處理完畢，群眾滿意率達99%。先后被市、區(qū)營商環(huán)境局評為十佳基層承辦單位。

轉(zhuǎn)變工作主體

　　興海街道在接到投訴案件后實行“下派-跟蹤-上報-完結(jié)-回訪”的閉環(huán)管理，工作主體由原來的街道各科室牽頭延伸到各社區(qū)（村）、駐街單位和社會單位等共同解決。針對市民反映問題較多的物業(yè)類問題，現(xiàn)在由社區(qū)與物業(yè)公司通力配合，以優(yōu)化服務(wù)代替解決訴求，物業(yè)類問題案件同比去年下降8%。比如，香堤榮府、托萊多社區(qū)物業(yè)相關(guān)問題案件較多，城市管理辦公室牽頭和街道相關(guān)負責人對物業(yè)企業(yè)進行了約談，物業(yè)企業(yè)隨后很快為6戶居民解決了房屋漏雨問題、1處小區(qū)棧道雪天路滑問題、5起物業(yè)服務(wù)態(tài)度問題，均得到了居民的好評。

轉(zhuǎn)變工作方式

　　興海街道大力推行“12345熱線+網(wǎng)格”機制，覆蓋全街129個網(wǎng)格。深化政務(wù)服務(wù)“直通車”，建立完善“首問首接+分管領(lǐng)導”負責制，及時響應(yīng)、有效處置情況復雜、長期未辦結(jié)的疑難問題，從而提升營商環(huán)境治理效能。探索創(chuàng)新“三上門”工作法即：一上門詢訴求、二上門解難題、三上門促滿意，如興順社區(qū)針對在柏景家園小區(qū)內(nèi)設(shè)置變電箱問題，由社區(qū)牽頭發(fā)放調(diào)查問卷114份，征求群眾意見建議，最終召開業(yè)主大會根據(jù)群眾意見建議已將變電箱遷至園區(qū)外，小區(qū)群眾一致拍手稱贊。

轉(zhuǎn)變工作思路

　　興海街道實行統(tǒng)籌推進的工作思路，創(chuàng)建日常排查、宣傳引導、安全監(jiān)控、反映舉報、多方聯(lián)動于一體的安全監(jiān)督和應(yīng)急防控體系，由“獨角戲”向點面結(jié)合轉(zhuǎn)變，由物業(yè)單位牽頭，社區(qū)協(xié)調(diào)平安建設(shè)辦公室、綜合行政執(zhí)法隊、轄區(qū)派出所、消防等多部門對居民樓內(nèi)樓道堆物等問題開展聯(lián)合整治。針對托萊多小區(qū)9號樓1單元入門處擺放快遞柜堵塞消防通道的問題，街道相關(guān)科室協(xié)調(diào)聯(lián)動興海派出所及駐興海執(zhí)法所，分別對物業(yè)公司相關(guān)工作人員進行約談督導，并由興海派出所下達整改通知書，要求物業(yè)公司在整改限期10日內(nèi)拆除占用消防逃生通道的快遞柜并清理地面暫存的快遞包裹。整治結(jié)束后，整棟居民樓的消防通道暢通無阻，居民應(yīng)急安全得到充分保障。

轉(zhuǎn)變工作態(tài)度

　　興海街道著力推動12345熱線由事后治理向事先預防深化，充分發(fā)揮輔助功能和情報預警作用，由被動接收工作向主動作為轉(zhuǎn)變，對于工作提前謀劃，為群眾創(chuàng)造宜居的生活環(huán)境，轄區(qū)重點問題有所下降，群眾滿意度、問題解決率逐步提升。李家村一戶村民反映主路上種植的景觀樹木多次剮蹭過往車輛及行人，對村民和外來人員的通行形成安全隱患，村干部接訴后立即行動，雇傭?qū)I(yè)人員7人、農(nóng)用車2臺，耗時4天對此路段2400余棵景觀樹進行修剪，徹底解決了這一問題。（興海街道）